Posteado por: Tito Pevida Rodriguez | febrero 4, 2008

La importancia de los comentarios sobre nuestro alojamiento en internet



Para quienes manejan hoteles, hay una realidad cada vez más evidente: sus servicios seguramente van a ser reseñados en Internet, tarde o temprano. Querer ocultar esa realidad no tiene mayor sentido. Desde ya, un administrador de un hotel puede preferir ignorar este hecho, pero si comienzan a perder clientes por las malas reseñas, entonces habrá que ocuparse del tema. Y quejarse contra la existencia de ese tipo de reseñas sobre hoteles no soluciona demasiado el tema; la gente seguirá opinando de todos modos.

Un ejemplo interesante de cómo usar los comentarios que se dejan en Internet sobre un hotel se puede ver en una nota de The Paramus Post. En ella, se cuenta como un hotel de San Diego que es propiedad de la cadena Hilton, el Homewood, mejoró su posición en TripAdvisor con sólo tener una estrategia: usar los comentarios de los clientes para mejorar el servicio. Y eso no sólo se limitó a Internet; también buscaron que los clientes les contaran de su experiencia de estadía.

Entre los cambios realizados, se cambió de proveedor de Internet por las muchas quejas; se cambiaron varios de los productos que se ofrecían con el desayuno; y se mejoraron las instalaciones del gimnasio. En cierta medida, se usaron los comentarios de los clientes como una especie de consultoría, salvo que ésta resultó mucho más económico que pagarle a una consultora.

Durante sus reuniones semanales, el personal del hotel y sus directivos se dedicaban a analizar los comentarios que aparecían en sitios Web sobre reseñas de viajes, y buscaban mejorar el servicio. Desde ya, esto toma su tiempo. Pero a la vez, una vez que se conoce que sitios de reseñas visitar y cómo buscar en blogs, la cuestión se simplifica mucho.

Publicado por Jorge December 5th, 2007

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